2.1모니터링

2.1.1상담원

[상담원] 탭의 항목들은 상담원의 실시간 상태를 모니터링하는 기능을 제공합니다. 
[상담원] 탭의 모니터링 창 실행 시, 트리 영역의 자원이 [상담원]으로 변경됩니다. 
상담원 모니터링 창에서는 [상담원] 트리에 있는 항목만을 모니터링 대상으로 설정할 수 있습니다.

2.1.1.1상담원 상태(트리)

[상담원] 트리에서 각 상담원의 상태 및 지속시간을 확인할 수 있습니다.

트리의 각 아이콘은 다음과 같습니다.

2.1.1.2상담원 상태

[상담원상태]는 상담원의 업무 상태를 실시간으로 보여줍니다. 
상담원들의 상태가 파이 그래프로 표시되며, 상담원들의 후처리, 휴식 사유가 막대 그래프로 표시되어 효과적인 모니터링이 가능합니다.

[상담원상태] 아이콘을 클릭하면 다음과 같이 [상담원상태] 화면이 나타납니다. 
모니터링을 원하는 대상을 [상담원] 트리에서 드래그 앤 드롭합니다.

그래프 영역을 우클릭하여 [사유보기]를 선택하면 휴식 및 후처리 사유 상태가 막대 그래프 형태로 제공됩니다.

각 사유 항목은 NEXUSCUBE A에서 수정이 가능합니다.

2.1.1.3상담원 모니터

[상담원모니터]는 상담원의 실시간 업무 상태를 아이콘으로 표현하여 한 눈에 보여줍니다. 
사용자 환경에 맞게 보여지는 정보의 양을 조절하거나 내림차순 혹은 오름차순 정렬로 모니터링 방법을 지정할 수 있습니다.

[상담원모니터] 아이콘을 클릭하면 [상담원모니터] 화면이 나타납니다. 
[상담원] 트리로부터 대상을 드래그 앤 드롭하여 모니터링 대상 설정이 가능합니다.

창을 우클릭하면 팝업 메뉴가 나타납니다. 
각 항목을 선택/해제하여 보고 싶은 정보만을 모니터링 할 수 있습니다. 
상담원 이름, 상태, 유지시간은 항상 보이는 정보입니다.

• 간략히보기 : 상담원 정보를 간단하게 나타냅니다. 로그인ID와 모드만 나타냅니다.

• 상태 : 특정 상태의 상담원만 모니터링 합니다.

• 유지시간 : 상담원의 상태 지속시간 순으로 정렬합니다.

• 이름 : 상담원 이름 순으로 정렬합니다.

• 상담대 번호 : 상담원이 로그인한 상담대 번호를 표시합니다.

  ▶ 상담대 번호 순으로 정렬합니다.

• 사번 : 상담원의 사번을 표시합니다.

  ▶ 상담원 사번 순으로 정렬합니다.

• 로그인ID : 상담원이 로그인한 교환기 로그인ID를 표시합니다.

• 모드 : 상담원 모드를 표시합니다. I/B, O/B, Blend

• 스킬확인 : 상담원이 가지고 있는 스킬을 표시합니다.

• 센터ID : 상담원이 소속된 센터ID를 표시합니다.

상태 박스의 각 상담원 아이콘은 다음과 같습니다.

2.1.1.3.1상담원 and 스킬모니터 알람색 설정

상담원모니터에 상태 지속시간이 길어지면 색깔이 변합니다.
상태 지속시간이 표시됨으로 관리자가 현황파악이 쉽습니다.

아래는 권한 설정을 하지 않았을 때 기본적으로 알람색 설정되는 사항입니다.

2.1.1.3.2NEXUSCUBE Insight - 상담원 보류(hold) 상태

2.1.1.4스킬 모니터

[스킬모니터]는 상담원에 부여된 스킬별로 상담원의 실시간 업무 상태를 아이콘으로 표현하여 한 눈에 보여줍니다. 사용자 환경에 맞게 보여지는 정보의 양을 조절하거나 내림차순 혹은 오름차순 정렬로 모니터링 방법을 지정할 수 있습니다.

[스킬모니터] 아이콘을 클릭하면 [스킬모니터] 화면이 나타납니다. 
[스킬] 트리로부터 스킬을 드래그 앤 드롭하여 모니터링 대상 설정이 가능합니다.

세부 기능은 [상담원모니터]와 동일합니다. 
NEXUSCUBE i 상담원 모니터를 참고합니다.

2.1.2라우트 포인트

[라우트 포인트] 탭의 항목들은 라우트 포인트의 실시간 상태 및 통계를 모니터링하는 기능을 제공합니다. 라우트 포인트 탭의 모니터링 창 실행 시, 트리 영역의 자원이 [자원]으로 변경됩니다. 
라우트 포인트 모니터링 창에서는 [자원] 트리에 있는 항목만을 모니터링 대상으로 설정할 수 있습니다.

2.1.2.1라우트 현황

[라우트 현황]은 현재 컨택센터의 서비스 레벨(%), 응답률(%), 대기호 정보가 실시간 표시되어 효과적인 모니터링이 가능합니다. 그 외에 총인입호수, 실인입호수, 응답호수 등의 통계가 실시간으로 표시되어 컨택센터 관리자의 의사결정에 도움을 줍니다.

[라우트현황] 아이콘을 클릭하면 [라우트현황] 화면이 나타납니다. 
[자원] 트리로부터 모니터링 하고자하는 라우트포인트를 드래그 앤 드롭하여 모니터링 대상 설정이 가능합니다.

• 서비스레벨 : 큐에 인입되어 일정 시간 내에 응답되거나 포기된 호의 비율입니다.

• 응답률 : 큐에 인입된 호 대비 상담원이 응답한(상담원에게 분배된) 호의 비율입니다.

  (응답률 = 응답호수 / 실인입호수 * 100)

• 대기호 : 해당 큐에서 상담원에게 분배되길 기다리는 호입니다.

• 총인입 : 큐에 인입된 호의 수입니다.(실 인입 + 타 센터 라우팅 + 그룹호전환 + 큐 전환)

• 실인입호수 : 큐에 인입된 호 중 유효한(타센터라우팅, 재인입된 호 제외) 호의 수입니다.

• 응답호수 : 큐에 인입되어 상담원이 응답한(상담원에게 분배된) 호의 수입니다.

• 그룹호전환 : 상담원이 큐로 Single Step Transfer를 이용해 전환 통화한 호의 수입니다.(그룹호전환 응답호수)

• 포기호수 : 큐에 인입되었으나 상담원에게 분배되기 전에 고객이 끊은 호의 수입니다.

• 넌서비스호수 : 큐에 인입되었으나 일정 시간이 초과한 후 분배되지 않고 끊긴 호의 수 + 외부 호 전환된 호의 수입니다.

• 실패호수 : 큐에 인입되어 분배되었으나 물리적인 이유로 인해 분배받은 상담원과 연결되지 않아 끊어진 호의 수입니다.

• 타센터라우팅 : 큐에 인입된 호 중 타센터로 라우팅한 호의 수입니다.

• 타센터실패 : 큐에 인입된 호 중 타센터로 라우팅하였으나, 실패된 호의 수입니다.

• 타센터인입 : 타센터로부터 인입된 호의 수입니다.

2.1.2.2NEXUSCUBE Insight - 큐전환과 콜백 모니터링

콜백은 콜백큐로 보낸 통계를 나타냅니다.

2.1.2.3대기호 현황

[대기호현황]에서는 현재 컨택센터의 대기호 정보가 막대 그래프로 실시간 표시되어 효과적인 모니터링이 가능합니다. 컨택센터 관리자는 대기호가 폭주하거나 대기 시간이 길어질 경우에 [대기호 알람 설정]을 통해 신속하게 인지하고 대응이 가능합니다.

[대기호 현황] 아이콘을 클릭하면 [대기호 현황] 화면이 나타납니다. [자원] 트리로부터 모니터링 하고자하는 라우트포인트를 드래그 앤 드롭하여 모니터링 대상 설정이 가능합니다.
모니터링 하는 라우트 포인트의 실시간 대기호수가 막대 그래프 형태로 표시됩니다.

[대기호 현황] 창의 그래프 부분을 우클릭하면 다음과 같이 팝업 메뉴가 표시됩니다.
[대기호 간격 조정] 메뉴에서 5초, 10초, 1분 등으로 대기호 그래프의 축 간격을 변경할 수 있습니다.

팝업 메뉴에서 [항목 자세히보기]를 클릭하면 대기호의 정보가 우측에 표시됩니다.

• 큐번호 : 대기호가 대기 중인 큐입니다.

• 큐이름 : 대기호가 대기 중인 큐 이름입니다.

• 시간 : 대기호가 큐에서 대기한 시간입니다.

• 고객번호 : 대기호의 고객번호입니다.

• 대기 : 대기호가 대기 중인 대상(그룹, 스킬, 상담원 등)입니다.

• 순위 : 대기호의 우선 순위입니다.

• 타입 : 대기호의 콜 타입(I/B, O/B 내부 등)입니다.

• 종류 : 대기호의 콜 종류(PSTN, E-mail, Chat 등)입니다.

• 호ID : 교환기에서 발급한 호의 ID입니다.

팝업 메뉴에서 [대기호 알람 설정]을 클릭하면 대기호 알람 설정 창이 실행됩니다.

알람 설정 시, 해당 조건이 만족할 때 다음과 같이 팝업이 나타납니다.

2.1.2.4큐모니터

[큐모니터]는 현재 컨택센터에 대기하고 있는 대기호 정보를 막대 그래프의 형태로 표시하여 효과적인 라우트 포인트별 대기호 모니터링이 가능합니다.

[큐모니터] 아이콘을 클릭하면 [큐모니터] 화면이 나타납니다. 
[자원] 트리로부터 모니터링 하고자하는 라우트포인트를 드래그 앤 드롭하여 모니터링 대상 설정이 가능합니다.

2.1.3모니터

[모니터]는 컨택센터의 요약 모니터링 기능을 제공합니다. 
상담원과 라우트 포인트의 실시간 통계를 한 화면에 표시합니다.

2.1.3.1상담원

로그인한 상담원 수와 상태별 상담원 수를 표시합니다. 
[자원선택] 버튼을 클릭하여 모니터링 대상 설정이 가능합니다.

[자원선택] 버튼을 클릭하면 [자원선택창]이 나타납니다. 
체크박스를 클릭하여 모니터링 대상 설정 및 해제가 가능합니다. 
테넌트 구분은 탭으로 되어 있습니다.

2.1.3.2라우트 포인트

라우트 포인트의 실시간 상태 및 통계를 표시합니다. 
각 항목에 대한 설명은 NEXUSCUBE i 라우트 현황을 참고합니다. 
[큐선택] 버튼으로 모니터링 대상을 설정합니다.

[큐선택] 버튼을 클릭하면 [자원선택창]이 나타납니다. 
체크박스를 클릭하여 모니터링 대상 설정 및 해제가 가능합니다. 
테넌트 구분은 탭으로 되어 있습니다.

2.1.4장치구조 - IVR 모니터

[장치구조] 메뉴의 [IVR모니터] 버튼을 클릭하면 현재 컨택센터에 작동되고 있는 IVR 채널을 모니터링 할 수 있습니다. 그래프와 표 형태로 IVR 채널의 실시간 상태를 표시합니다.

[모니터 대상 선택] 버튼을 클릭하면 [IVR모니터 자원선택] 창이 열립니다.
[IVR모니터 자원선택] 창에서 모니터링 할 IVR 자원을 선택할 수 있습니다.

2.1.5콜추적

[콜추적] 기능은 콜의 흐름을 도식화하여, 운영자로 하여금 고객 클레임 파악이나 특정 콜의 분석을 쉽게 할 수 있도록 도웁니다.

전일 ~ 현재 발생한 콜을 검색할 수 있습니다.

검색 조건 종류를 선택하여 검색이 가능합니다.
연결ID: 콜의 연결ID로 검색합니다. 연결ID는 NEXUSCUBE에서 부여하는 콜 흐름의 고유한 ID입니다.
고객번호: 콜의 고객번호로 검색합니다.
콜ID: 콜ID로 검색합니다. 콜ID는 교환기에서 부여하는 콜의 고유한 ID입니다.

검색 조건 입력 후, [조회] 버튼을 클릭하면 우측에 콜 목록이 나옵니다.

흐름을 보고자 하는 콜을 클릭하면 하단에 콜 흐름이 나타납니다.

멀티센터의 경우, 센터 ID를 검색 조건으로 입력이 가능합니다.

2.1.6서버 - 서버현황

[서버] 메뉴의 [서버현황] 버튼을 클릭하면 우측 하단에서 현재 컨택센터에 작동되고 있는 NEXUSCUBE 서버 프로세스의 정상 구동여부를 모니터링 할 수 있습니다.

정상 운영 중 NEXUSCUBE 서버의 주요 프로세스(nxstate, nxrouting)에 장애가 발생할 경우에 해당 프로세스의 아이콘이 변경되며, 메시지가 팝업됩니다.

2.2실시간 통계

2.2.1상담원 개별 실적

[상담원] 트리에서 상담원을 우클릭하면 다음과 같이 팝업 메뉴가 표시됩니다.

[상담원 개별 실적]을 클릭하면 상담원 개별 실적 창이 실행됩니다. 
해당 상담원의 당일 통화와 상태 실적이 실시간 통계로 표시됩니다.

2.2.2상담원별 / 파트별 / 그룹별 실적

[상담원] 트리에서 상담원 파트를 우클릭하면 다음과 같이 팝업 메뉴가 표시됩니다.

• 파트 우클릭 시 : 해당 파트 소속 상담원별 실적을 확인할 수 있습니다.

• 그룹 우클릭 시 : 해당 그룹 소속 파트별 실적을 확인할 수 있습니다.

• 테넌트 우클릭 시 : 해당 테넌트 소속 그룹별 실적을 확인할 수 있습니다.

[상담원별 실적]을 클릭하면 상담원별 실적 창이 실행됩니다. 
해당 파트에 소속된 상담원의 통화 실적이 실시간 통계로 표시됩니다. 
하단에는 평균 수치가 표시됩니다.

표시되는 항목은 다음과 같습니다.
ID, 이름, 총통화수, 총통화시간, 평균대기시간(상담원 실적만 표시), IB통화수, IB통화시간, OB통화수, OB통화시간, 감청시간(상담원 실적만 표시), 보낸내부통화, 받은내부통화, 받은협의통화, 보낸협의통화, 받은전환통화, 보낸전환통화, 받은회의통화, 보낸회의통화

2.2.2.1정렬 및 필터

(Custom) 클릭 시, 아래와 같이 사용자 정의 필터 창이 나타납니다.

• equals : 같은

• does not equal : 같지 않은

• is greater than : 초과의

• is greater than or equal to : 이상의

• is less than : 미만의

• is less than or equal to : 이하의

• blanks : 비어있는

• no blanks : 비어있지 않은