로그온한 상담원의 수.

큐에 인바운드로 인입된 호수(타센터라우팅 호수 제외).

큐에 인입 후 상담원에 분배된 호수.

큐에 인입 후 상담원에게 분배되기 전 설정한 대기시간 이내에 고객이 끊은 호수.

큐에 인입 후 CTI 시스템에서 설정한 최대 대기 시간을 초과하여 끊어진 호수.

큐에 인입된 호 중 상담원에게 분배 된 호의 비율.

(응답률 = 응답호수 / 인입호수 * 100)

일정한 시간 안에 응답되거나 포기된 호의 비율.

고객으로부터 상담원에게 연결된 통화로서 PSTN을 통한 인바운드 통화.

상담원으로부터 고객에게 연결된 통화로서 PSTN을 통한 아웃바운드 통화.

로그온한 상담원 1명이 평균 처리한 호수.

상담원 총 I/B 통화시간을 총 I/B 호수로 나눈 시간.

상담원에게 분배되어 내선에서 응답하기 까지의 평균 시간.

상담원에게 분배되어 고객과 상담원간의 통화가 이루어진 상태의 총 통화.

{총통화 = I/B통화 + O/B통화 + 내부 통화(받은, 보낸) + 협의 통화(보낸, 받은) + 전환 통화(받은, 보낸) + 회의 통화(받은, 보낸) }

통화와는 관계없이 인바운드로 연결 된 전체 통화 호수.

고객으로부터 상담원에게 연결된 통화로서 PSTN을 통한 인바운드 통화.

통화와는 관계없이 상담원이 외부로 연결한 전체 통화 호수.

상담원으로부터 고객에게 연결된 통화로서 PSTN을 통한 아웃바운드 통화.

상담원이 통화 중 큐 혹은 다른 상담그룹, 팀에게 보낸 그룹호수.

상담원이 다른 상담원에게 보낸 그룹호를 받은 그룹호수.

컨택 센터 내부에서 상담원에게 보낸 통화.

컨택 센터 내부에서 상담원에게 받은 통화.

상담원이 통화 중 다른 상담원과의 협의를 위해 내선에서 다른 상담원이나 외부전화로 보낸 통화.

상담원이 통화 중 다른 상담원과의 협의를 위해 내선에서 다른 상담원이나 외부전화로 받은 통화.

상담원이나 큐로부터 다른 상담원이나 큐로 보낸 전환 연결된 통화.

상담원이나 큐로부터 다른 상담원이나 큐에서 받은 전환 통화.

3명 이상의 다자간 통화 중 보낸 회의 통화.

3명 이상의 다자간 통화 중 받은 회의 통화.

큐를 통하지 않고 전화기를 통해 상담원에게 들어온 호수.

대기상태의 상담원이 전화를 받거나 걸어서 통화한 시간.

인바운드는 상담원 전화기에 벨이 울리는 순간부터, 아웃바운드는 수화기를 든 순간부터 통화가 끝날 때까지의 시간.

후처리 상태 시간.

후처리 상태에서 상담원은 종료된 통화 내역을 기록하거나 문서 작성 등의 작업을 할 수 있음.

휴식 상태 시간.

휴식 상태에서 호는 상담원에게 분배되지 않음.

상담 대기 상태 시간.

대기 상태는 상담원이 정상적으로 상담을 할 수 있는 상태로서 호가 집중되는 시간대에는 대기 시간이 짧아지고 처리 시간과 후처리 시간이 길어짐.

상담원에게 분배되어 고객과 상담원간의 통화가 이루어진 상태의 총 통화.

{총통화 = I/B통화 + O/B통화 + 내부 통화 + 협의 통화 + 전환 통화 + 회의 통화}

고객으로부터 상담원에게 연결된 통화로서 PSTN을 통하여 큐로부터 인입된 인바운드 통화.

상담원으로부터 고객에게 연결된 통화로서 PSTN을 통한 아웃바운드 통화.

I/B통화 후 상담원이나 DN(큐, IVR, DN등)으로 전환한 호수와 해당전환을 받은 호수.

컨택 센터 내부에 등록된 상담원이나 큐간의 통화.

상담원이 통화 중 다른 상담원과의 협의를 위해 내선에서 다른 상담원이나 외부전화로 연결된 통화.

상담원이나 큐로부터 다른 상담원이나 큐로 전환 연결된 통화.

3명 이상의 다자간 통화.

(흔히, 고객, 담당 상담원, 매니저 상담원의 3자 통화)

고객으로부터 상담원에게 연결된 통화로서 PSTN을 통해 큐를 통하지 않고 상담원에게 직접 인입된 인바운드 통화.

상담원에게 인인된 큐의 정보.

큐를 통해 상담원에게 분배된 총 호수.

큐를 통해 상담원에게 분배되어 통화한 호수.

큐를 통해 상담원에게 분배되어 통화한 시간.

큐를 통해 상담원에게 분배되어 평균 응답시간.

큐를 통해 분배되어 상담원이 포기한 호수.

큐를 통해 분배되어 상담원이 포기한 시간.

큐를 통해 분배되어 상담원이 포기한 평균 시간.

상담원이 큐 혹은 상담그룹, 팀에게 그룹호 전환 한 호수.

상담원이 큐 혹은 상담원, 팀에게 그룹호 전환한 시간.

상담원이 큐 혹은 상담원, 팀에게 그룹호 전환한 평균 시간.

상담원이 휴식, 후처리, 로그오프 시 기록한 사유.

사유에 대한 시간.

사유에 대한 횟수.

평균 사유시간.

상담원이 로그 온해서 로그 오프 할 때까지 작업한 총 시간.

(등록시간 = 처리시간 + 후처리시간 + 휴식시간 + 대기시간)

시간당 분배된 호에 대해 상담원이 응답한 횟수.

(소수점 둘째자리 {응답Call수(시간당) = 인바운드 통화 수 / 등록시간}

하나의 인바운드 호당 상담원이 통화한 평균 시간.

{평균통화시간(Call당) = 인바운드 통화시간 / 인바운드 통화 수}

하나의 인바운드 호당 상담원이 후처리한 시간.

{후처리시간(Call당) = 후처리 시간 / 인바운드 통화 수}

하나의 아웃바운드 호당 평균 통화 시간.

{O/B통화시간(Call당) = 아웃바운드 통화 시간 / 아웃바운드 통화 수}

IB+OB+내부+협의+전환+회의 통화.

통화로 연결되기 전 호의 시간. (보류+포기+응답지연+발신)

보류한 시간.

보류버튼을 누른 후 해제하기까지의 시간.

호가 상담원에게 분배되어 통화하기 전에 고객이 끊은 시간.

호가 상담원에 분배되어 통화하기까지의 시간.

발신을 위해 호가 머물렀던 시간.

상담원이 받은 스킬의 정보.

통화한 콜의 종류.

상담원이 해당 스킬로 받은 응답호수.

상담원이 해당 스킬로 받은 응답시간.

상담원이 해당 스킬로 받은 콜중에서 포기된 호수.

상담원이 해당 스킬로 받은 콜중에서 포기된 호수.

큐에 인입된 총 호수. (실 인입 + 타 센터 라우팅 + 그룹호전환 + 큐 전환)

큐에 실인입된 총 호수

(응답호수 + 포기호수 + 넌서비스 + 실패 + 콜백 + 외부호전환)

큐에 인입 후 상담원에 분배된 호수.

큐에 인입 후 상담원에게 분배되기 전 고객이 끊은 호수.

큐에 인입 후 CTI 시스템에서 설정한 최대 대기 시간을 초과하여 끊어진 호수.

큐에 인입된 호 중 분배 명령이 이루어진 시점에 물리적인 이유로 인해 분배하려던 상담석 전화로 연결할 수 없어 끊어진 호수.

큐에 인입 후 콜백 큐로 넘어간 호수.

큐에 인입 후 다른 큐, IVRDN, 외부 등 상담원DN을 제외한 DN으로 넘어간 호수.

타센터로부터 인입된 호수.

타센터로 라우팅된 호 중에서 타센터 상담원에게 분배된 호수.

타센터로 라우팅된 호 중에서 실패된 호수.

일정한 시간 안에 응답되거나 포기된 호의 비율.

큐에 인입된 총 호수.

큐에 실인입된 총 호수.

큐에 인입 후 상담원에 분배되어 응답한 호수.

큐에 인입 후 상담원에게 분배되기 전 설정한 대기시간 이내에 고객이 끊은 호수.

큐에 인입 후 CTI 시스템에서 설정한 최대 대기 시간을 초과하여 끊어진 호수.

큐에 인입된 호 중 분배 명령이 이루어진 시점에 물리적인 이유로 인해 분배하려던 상담석 전화로 연결할 수 없어 끊어진 호수.

큐에 인입 후 콜백 큐로 넘어간 호수.

큐에 인입 후 다른 큐, IVRDN, 외부 등 상담원DN을 제외한 DN으로 넘어간 호수.

큐의 상담원 I/B 통화호수.

큐의 상담원 I/B 포기호수.

그룹호 전환 되어 상담원에게 분배된 호수.

그룹호 전환되어 상담원에게 연결되지 않고 설정한 대기시간 이내에 고객이 끊은 호수.

그룹호 전환되어 CTI 시스템에서 설정한 최대 대기 시간을 초과하여 끊어진 호수.

그룹호 전환되어 분배 명령이 이루어진 시점에 물리적인 이유로 인해 분배하려던 상담석 전화로 연결할 수 없어 끊어진 호수.

타센터로부터 인입된 호수.

타센터로 라우팅된 호수.

타센터로 라우팅 됐지만 실패된 호수.

큐에서 분배 된 전체 콜.

실제 큐에 인입된 호수.

큐에서 회수된 호수.

그룹호 전환된 호수.

타센터에서 인입, 라우팅, 실패된 호수.

큐에서 분배되어 콜의 콜타입.

큐에서 고객이 0~5초 사이를 기다리다 분배된 호수.

큐에서 고객이 6~10초 사이를 기다리다 분배된 호수.

큐에서 고객이 11~15초 사이를 기다리다 분배된 호수.

큐에서 고객이 16~20초 사이를 기다리다 분배된 호수.

큐에서 고객이 21~25초 사이를 기다리다 분배된 호수.

큐에서 고객이 26~30초 사이를 기다리다 분배된 호수.

큐에서 고객이 31~35초 사이를 기다리다 분배된 호수.

큐에서 고객이 36~40초 사이를 기다리다 분배된 호수.

큐에서 고객이 41~45초 사이를 기다리다 분배된 호수.

큐에서 고객이 46~50초 사이를 기다리다 분배된 호수.

큐에서 고객이 51~55초 사이를 기다리다 분배된 호수.

큐에서 고객이 56~60초 사이를 기다리다 분배된 호수.

큐에서 고객이 61~120초 사이를 기다리다 분배된 호수.

큐에서 고객이 120초 이상 기다리다 분배된 호수.

큐에서 분배된 총 호수.

큐에서 포기된 콜의 콜타입.

큐에서 고객이 0~5초 사이를 기다리다 포기된 호수.

큐에서 고객이 6~10초 사이를 기다리다 포기된 호수.

큐에서 고객이 11~15초 사이를 기다리다 포기된 호수.

큐에서 고객이 16~20초 사이를 기다리다 포기된 호수.

큐에서 고객이 21~25초 사이를 기다리다 포기된 호수.

큐에서 고객이 26~30초 사이를 기다리다 포기된 호수.

큐에서 고객이 31~35초 사이를 기다리다 포기된 호수.

큐에서 고객이 36~40초 사이를 기다리다 포기된 호수.

큐에서 고객이 41~45초 사이를 기다리다 포기된 호수.

큐에서 고객이 46~50초 사이를 기다리다 포기된 호수.

큐에서 고객이 51~55초 사이를 기다리다 포기된 호수.

큐에서 고객이 56~60초 사이를 기다리다 포기된 호수.

큐에서 고객이 61~120초 사이를 기다리다 포기된 호수.

큐에서 고객이 120초 이상 기다리다 포기된 호수.

큐에서 포기된 총 호수.

상담원에게 분배되어 고객과 상담원간의 통화가 이루어진 상태의 총 통화.{총통화 = I/B통화 + O/B통화 + 그룹호 전환(받은, 보낸)+ 내부 통화(받은, 보낸)+ 협의 통화(보낸, 받은) + 전환 통화(받은, 보낸) + 회의 통화(받은, 보낸) + 직접인입 }

고객으로부터 상담원에게 연결된 통화로서 PSTN을 통한 인바운드 통화.

상담원으로부터 고객에게 연결된 통화로서 PSTN을 통한 아웃바운드 통화.

상담원이 통화중 큐 혹은 다른 상담그룹, 팀에게 보낸 그룹호수.

상담원이 다른 상담원에게 보낸 그룹호를 받은 그룹호수.

컨택 센터 내부에서 상담원에게 보낸 통화.

컨택 센터 내부에서 상담원에게 받은 통화.

상담원이 통화 중 다른 상담원과의 협의를 위해 내선에서 다른 상담원이나 외부전화로 보낸 통화.

상담원이 통화 중 다른 상담원과의 협의를 위해 내선에서 다른 상담원이나 외부전화로 받은 통화.

상담원이나 큐로부터 다른 상담원이나 큐로 보낸 전환 연결된 통화.

상담원이나 큐로부터 다른 상담원이나 큐에서 받은전환 통화.

3명 이상의 다자간 통화중 보낸 회의 통화.

3명 이상의 다자간 통화중 받은 회의 통화.

상담원에게 분배되어 고객과 상담원간의 통화가 이루어진 상태의 총 통화.

{총통화 = I/B통화 + O/B통화 + 내부 통화 + 협의 통화 + 전환 통화 + 회의 통화+ 직접인입}

고객으로부터 상담원에게 연결된 통화로서 PSTN을 통한 인바운드 통화.

상담원으로부터 고객에게 연결된 통화로서 PSTN을 통한 아웃바운드 통화.

컨택센터 내부에 등록된 상담원이나 큐간의 통화.

상담원이 통화 중 다른 상담원과의 협의를 위해 내선에서 다른 상담원이나 외부전화로 연결된 통화.

상담원이나 큐로부터 다른 상담원이나 큐로 전환 연결된 통화.