4.1NEXUSCUBE 인바운드 전략 개요
NEXUSCUBE 인바운드 전략은 고객에게 가장 적합한 상담원에 연결을 해 주기 위해 조건과 전략을 적절히 사용하여 분배를 해 주는 것입니다. NEXUSCUBE 인바운드 전략의 예를들면, 직전상담연결이나 우선 순위 등을 사용할 수 있습니다.
4.2NEXUSCUBE 인바운드 전략
4.2.1그룹 기반 분배(Group Based Routing)
그룹에 소속된 상담원들 중 가장 오래된 대기 상담원에게 분배합니다.
Default ->> [100.0] 1 ->> [100.0] & Wait [90]
[사용설명] 1 조건 실패시에 100번 그룹으로 분배합니다. 2 100번 그룹으로 분배한뒤 대기상담원이 없으면 90초간 대기합니다.
Default ->> [100.0] 1 ->> [100.0:101.0:102.0,103.0]
[사용설명] 1 조건 실패시에 100번 그룹으로 분배합니다. 2 100번 그룹에 대기합니다. 100그룹 Ready 상담원이 없으면 101번 그룹에 대기합니다. 101번 그룹에 Ready 상담원이 없으면 102,103 그룹으로 분배합니다.
4.2.2스킬 기반 분배(Skill Based Routing)
동일한 스킬을 가진 상담원들 중 스킬 레벨이 가장 높은 대기 상담원에게 분배합니다. 스킬 레벨이 동일하면, 대기 시간이 가장 오래된 대기 상담원에게 분배합니다.
Default ->>[100.0] 1->>(1) & Wait [30]
Default ->> [100.0] 1 ->> (1:2:3,4)
4.2.3관계 기반 분배(Relation Based Routing)
지정된 기간 동안 서비스 연속성을 위해 개별 고객과 상담을 제공 했던 동일한 대기 상담원에게 분배합니다.
Default ->>[200.0]
Appoint[AA,BB=ANI,20000]
(BB=="") goto aa_route
(BB!="") goto bb_route
bookmark aa_route
1->>[300.0]
bookmark bb_route
1->>{BB}&Wait[10]
1->>[400.0]4.2.4서비스레벨 분배(Service Level Routing)
큐별 서비스 레벨에 따라 분배 경로를 결정합니다. 서비스 레벨을 목표 값으로 유지될 수 있도록 호의 우선 순위를 높이거나 백업 상담원그룹을 두어 조절할 수 있습니다. 신속한 고객 응대를 위해 서비스 레벨이 높은 큐로 이동 시켜 대기로 인한 고객 불만을 최소화 할 수 있습니다.
oid[nexroute_aa="1.0.1.9004"] oid[nexroute_bb="1.0.1.9005"] result_slevel_aa=((nexroute_aa.c_x_dv+nexroute_aa.c_x_ab)*1000)/nexroute_aa.c_real result_slevel_bb=((nexroute_bb.c_x_dv+nexroute_bb.c_x_ab)*1000)/nexroute_bb.c_real (result_slevel_aa <= result_slevel_bb) goto aa_route (result_slevel_aa > result_slevel_bb) goto bb_route bookmark aa_route 1 ->> 9005 bookmark bb_route 1 ->> 9004
4.2.5비율 분배(Ratio Routing)
센터에서 관리되는 자원들의 여러가지 속성들을 이용하여 수식을 이용하여 비율값을 만들고 이를 통해 분배합니다.
Default ->>[100.0] oid[tq01="1.0.1.9005"] oid[tq02="1.0.1.9006"] oid[tq03="1.0.1.9007"] c1=(100000000*(tq01.c_en+tq01.wait+1))/2 c2=(100000000*(tq02.c_en+tq02.wait+1))/3 c3=(100000000*(tq03.c_en+tq03.wait+1))/5 (c1<=c2) and (c1<=c3) goto aa_route (c2<=c1) and (c2<=c3) goto bb_route (c3<=c1) and (c3<=c2) goto cc_route bookmark aa_route 1 ->> 9005 bookmark bb_route 1 ->> 9006 bookmark cc_route 1 ->> 9007
4.2.6우선순위 분배(Priority Routing)
서로 다른 서비스 목표율을 가진 업무큐들은 우선 연결을 필요로 하는 호를 비교 선택하여 앞선 대기호가 있음에도 불구 하고 순위에 기반하여 먼저 분배합니다. 대기시간과 관련없이 분배 순서를 재설정하여 조정할 수 있습니다. 우선 순위는 'A'~'Z'까지 설정 할 수 있고, 디폴트 값은 'Z'로 가장 낮음을 의미합니다.
Default ->>[100.0] LeftCopy[AA=ANI,4] (AA=="1004") goto first (AA=="1005") goto second bookmark first priority ="A" 1 ->> [100.0] bookmark second priority ="B" 1 ->> [100.0]
4.2.7데이터 기반 분배(Attatched Data Routing)
데이터 베이스로 부터 조회된 데이터를 근거로 최적의 대기 상담원을 선택하여 분배합니다.
Default ->> [100.0] RightCopy [eid=UEI,4] (eid == "9999") goto grouprouting (eid != "9999") goto agentrouting bookmark grouprouting 1 ->> [200.0] bookmark agentrouting 1 ->> eid
4.2.8데이터베이스 드리븐 분배(Database Driven Routing)
데이터 베이스로 부터 조회된 데이터를 근거로 최적의 대기 상담원을 선택하여 분배합니다.
Default ->> [100.0] sql="SELECT FUNC_AREACODECHECK(1,"01076553195","KOR") FROM DUAL" SQLQuery[RS=sql,1,20000] SQLRecord [DS=RS,0,0] cus=DS 1 ->> cus
4.2.9이전 상담 분배(Last Agent Routing)
센터에 재인입된 호가 이전에 통화한 상담원과 재연결 되도록 분배합니다.
Default ->>[200.0]
before[AA,BB=ANI,20000]
1->>{BB}&Wait[10]
1->>[200.0]4.2.10직전 포기호 분배(Just Before Abandon Routing)
센터에 재인입된 호가 직전에 포기되었는지 판단하여 분배합니다.
SQL="select abandon_time from ot_callstat where event_starttime like '20151007%' and ani='1004' order by connect_id desc LIMIT 1" SQLQuery[RS=SQL,1,20000] SQLRecord [DS=RS,0,0] cus=DS 1 ->> cus
4.2.11블랙 필터 분배(Black Filter Routing)
악성 고객을 분류하여 전체 서비스에 피해를 주지 않는 곳으로 분배합니다.
Default ->>[200.0] vip[priority=ANI,20000] (priority == 'F') goto aa_black 1->>[100.0] bookmark aa_black 1 ->> [300.0]
4.2.12VIP 분배(VIR Routing)
VIP 고객들을 분류하여 최적의 경로로 분배합니다.
Default ->>[200.0] vip[priority=ANI,20000] 1->>[100.0]
4.2.13실적 균등 분배(Least Occupied Agent Routing)
지정한 시간 범위 동안 고객응대가 가장 적은 상담원에게 분배하여 전체적으로 개별 상담원의 실적 차이를 좁히고 균일하게 합니다.
Default ->>[200.0] LOA[1] 1 ->> [100.0]
4.2.14멀티 센터 분배(Multi Contact Center Routing)
독립된 서비스를 제공하는 센터들간 연관 업무 공유를 목적으로 호를 이동 시켜 처리합니다.
4.2.14.1타센터라우팅
Default ->> [100.0] 1 ->>9006@2
4.2.15가상 컨텍 센터 분배(Virtual Contact Center Routing)
독립된 센터들을 가상화를 통해 논리적인 업무 단위로 다시 구분하여 분배한다. 따라서 가상화 그룹에 속한 센타의 업무그룹, 업무 스킬은 동일해야 합니다.
Default ->> [100.0] Network [1] 1 ->> [200.0]
4.2.16시스템 호회수 분배(System Retrieved Call Routing)
분배된 호를 상담원이 주어진 시간내에 응대하지 않을 경우, 호가 포기되는 것을 방지하기 위해 시스템에서 자동 회수하여 재분배합니다.
process.conf 수정 [nxrouting] call-retrieve = on [call-retrieve] allow-sec = 10 transfer-queue = 9006 agent-feature = acw
4.2.17최적 경로 분배(Best Service Routing)
다양한 분배 전략을 조합하여 최적의 경로를 만들어 분배합니다.
Default ->> [100.0] Priority = "C" MidCopy [AA=UEI,289,1] (AA == "Y") goto BookVip Wait [1] 1 ->> [100.0,200.0,600.0] bookmark BookVip Priority = "A" 1 ->> [100.0,200.0,600.0]
Default ->>[100.0,200.0,300.0] oid[a1t="1.1.10.2.100"] oid[a2t="1.1.10.2.200"] oid[a3t="1.1.10.2.300"] (a1t.login >= a2t.login) and (a1t.login >= a3t.login) ->>[100.0] (a2t.login >= a1t.login) and (a2t.login >= a3t.login) ->>[200.0] (a3t.login >= a1t.login) and (a3t.login >= a2t.login) ->>[300.0] 1 ->>[100.0,200.0,300.0]
4.2.18분배 제한(Restricted Routing)
분배 대상( 상담원, 그룹, 테넌트, 센터 등 )에게 제한을 설정하면, 초과된 인입호들에 대해 분배를 제한합니다.
WaterMark[10] 1 ->> [100.0] & Wait[10] WaterMark[0] 1 ->> [100.0,200.0]
4.2.19유니버셜 큐(Universal Routing)
유니버셜 큐로 인입된 다양한 미디어( voice, chat, email, etc )를 동일하게 분배합니다.
4.2.20옴니 채널 밸런스 분배(Omni-Channel Balanced Routing)
상담원이 다양한 미디어( voice, chat, email, etc )를 동시 처리 가능하도록 상담 상태를 파악하여 지능적으로 분배합니다.
ex)
dedicate["voice"," "voice,chat"] => "busy=on"으로 동작합니다. 이유는 하위호환성 때문입니다.
dedicate["voice"," "voice,chat", "busy=on"] => 라우팅 우선순위 조건을 현재처럼 동작 합니다.
dedicate["voice"," "voice,chat", "busy=off"] => Busy카운트체크부분을 빼고 스킬 뎁스 또는 longest로 동작합니다.
"busy=on" 을 사용하지 않아도 on 으로 동작합니다.
"busy=off" 를 제외하면 모두 on 으로 동작합니다.
dedicate["VOICE","CHAT,FAX"] 1 ->> [200.0] dedicate["TWITTER","TWITTER"] 1 ->> (5) dedicate["FACEBOOK","FACEBOOK"] 1 ->> (5) dedicate["CHAT",""] 1 ->> (5) dedicate["VIDEO","VIDEO"] dedicate["EMAIL","EMAIL"] dedicate["CHAT","SNS,FAX"] dedicate["CHAT","VOICE"]