12.1추가된 기능

12.1.1채팅상담(wchat)

12.1.1.1개요

최근 컨택센터에 다양한 채널을 이용한 고객상담의 요구사항이 높아짐에 따라 채팅상담을 가능하도록 하고 이에 채팅상담에 대한 모니터링과 통계를 제공하는 기능을 제공합니다.

12.1.1.2기대효과

고객이 채팅상담을 할 수 있습니다.
채팅상담은 변화되는 컨택센터의 채널을 다변화 할 수 있습니다.
동시에 다수의 채팅상담을 진행할 수 있게 되면서 업무효율성이 높아지고 인입콜이 감소하는 효과가 있습니다.
FAQ(KMS) 등을 연동 시 상담내용 재사용으로 상담 효율화가 가능합니다.
채팅에 대한 모니터링이 가능합니다.
채팅에 대한 통계를 확인 할 수 있습니다.

12.1.1.3채팅상담을 위한 구성요소

java(openjdk 포함)
nxproxy_wchat
nxmedia_wchat
front-end 고객 테스트 프로그램
front-end 상담 테스트 프로그램

12.1.1.4채팅상담을 위한 구성도

12.1.1.5설치 및 설정 방법

12.1.1.5.1java 설치

1.  root계정으로 서버에 로그인 합니다.
2 최신 버전 설치 합니다.
   $ yum install java
   * 현재는 1.8버전이 설치됩니다.
3 버전별 설치하는 방법입니다.
   $ yum install java-1.7.0-openjdk-devel
4 특정 버전을 path에 잡아주는 방법입니다.
   $ alternatives --config java

   설치되어 있는 JAVA 목록
*************************************************************************************************
*	  선택    명령
*	-----------------------------------------------	
*	  + 1     /usr/lib/jvm/java-1.8.0-openjdk-1.8.0.45-30.b13.el7_1.x86_64/jre/bin/java
*	  * 2     /usr/lib/jvm/java-1.7.0-openjdk-1.7.0.79-2.5.5.1.el7_1.x86_64/jre/bin/java
*************************************************************************************************
   현재 선택[+]을 유지하려면 엔터키를 누르고, 아니면 선택 번호를 입력하십시오:2
   *현재 nxproxy_rio는 default JAVA1.7 배포됩니다. (nxcapi-1.7.jar)
   이 설정들은 모든 계정에 실시간 적용됩니다.	
5 JAVA 버전 확인 방법입니다.
   $ java -version

12.1.1.5.2nxproxy_wchat 컴파일

컴파일 방법은 2.7.6 설치매뉴얼 참고하시기 바랍니다.

12.1.1.5.3nxproxy_wchat 실행

./nxproxy_wchat -cport [cport] -wport [wport] > /dev/null &
[cport] : nxmedia_wchat 에서 붙는 포트번호
[wport] : wss port (웹 클라이언트에서 접속가능 한 포트) ex)8877

ex) ./nxproxy_wchat -cport 9999 -wport 8878 > /dev/null &

wchat 연동을 위해 nxproxy_wchat 를 실행합니다.

이는 sh.start 에서 실행하기보다는 독립적으로 sh.proxy 로 실행을 해야 합니다.

12.1.1.5.4nxmedia_wchat 미디어에 등록

12.1.1.6실제사례(NEXUSCOMMUNITY 홈페이지를 통한 채팅상담 사례)

12.1.1.6.1고객페이지

그림 12-1nexus 홈페이지에 접속하여 solution-CUBE 화면입니다. solution 하위에 CUBE, CAiRO, DOME page 는 모두 samuel HM 과 연결됩니다.

그림 12-2Solution 하위에 UCE page 와 Service 하위에 UC page 는 Andrew TM 과 연결됩니다.

그림 12-3Service 하위에 CCCS page 는 ethan RM 과 연결됩니다.

그림 12-4Contact US 메뉴에 wchat은 akbar HM 과 연결됩니다.

그림 12-5각 연결 페이지에서 wchat 연결 아이콘을 클릭했을 때 연결되는 고객화면입니다. 상담창을 종료하고 싶을 때는 왼쪽 상단 x 표시를 누르거나 상담취소를 누르시면 창이 닫힙니다.

그림 12-6고객이 연결을 시도했으나 대기가 없는경우 1분이 지나면 나타나는 화면입니다. 종료를 원할 때는 왼쪽 상담 x 표시를 누르거나 종료를 누르시면 창이 닫힙니다.

그림 12-7고객과 상담원이 연결된 화면입니다.

12.1.1.6.2상담원페이지 및 모니터링

그림 12-8상담담당자가 상담을 위해 접속한 화면입니다. 기본적으로 RD 상태로 채팅상담을 받기위해 대기한 상태입니다.

그림 12-9상담 담당자가 RD 상태가 되면 CUBE I 에서 상담원 상태 모니터링이 가능합니다.

그림 12-10대기 상담 담당자가 없는데 고객 상담이 들어올 경우 대기호로 표시 됩니다. 대기호 모니터링이 되는 화면입니다.

그림 12-11대기하고 있는 상태에서 고객 연결이 요청되었습니다. Calling 버튼을 클릭하면 오른쪽 화면처럼 연결이 되어 채팅상담이 시작됩니다.

그림 12-12figure 11 처럼 상담연결이 되면 상담이 처리되고 있는 상황을 모니터링 할 수 있습니다.

12.1.1.6.3채팅상담 통계

그림 12-13채팅상담 큐 실적 화면입니다. 각 업무별 큐 실적 통계를 확인 할 수 있습니다.

그림 12-14채팅상담 상담원 실적 화면입니다. 채팅을 한 횟수, 시간 등 상담원 실적에 관한 통계를 확인할 수 있습니다.

12.1.2nxDialer(IP)

12.1.2.1개요

기존 TDM(Time-division multiplexing)방식의 Dialer 뿐 아니라 데이터 네트워크를 통해 dialer 를 할 수 있도록 제품을 개발하였습니다.

예전 PBX 즉, 교환기는 TDM 방식의 자동 전화 교환기 입니다. PBX 에 연결된 전화기들은 ISDN 규격에 따라 신호를 주고 받습니다. 여기는 MDF(Main Distribution Frame) 이라고 불리는 곳에 연결디어 있습니다. 또한 2가닥의 전화선 RJ-11 로 연결되어 있습니다.

요즘은 IP PBX 로 데이터 네트워크를 통해 voice 와 video 를 전달 할 수 있습니다. RJ-45 로 스위치에 연결됩니다. 전화기도 IP 방식으로 연결됩니다.

그림 12-15MDF 짬빠 작업하는 아저씨 모습

12.1.2.2기대효과와 장점

음성보드가 필요없기 때문에 비용이 TDM 보다 저렴합니다.
HW 에 의존적이지 않습니다.
가상화 서버에도 구동이 가능합니다.
SIP 표준 프로토콜을 지원합니다.
전화번호 오류체크가 정교해 졌습니다.
무선에 대한 디텍션을 설정할 필요가 없습니다.
nxDialer(TDM)에 비해 무선 디텍션율이 향상 되었습니다.
nxDialer(TDM)에 비해 상담사 연결 시간이 향상 되었습니다.

12.1.2.3제품에 대한 예상질문

Q. 제품명은 어떻게 되나요?
A. nxDialer(IP) 입니다. 참고로 nxDialer(TDM) 이 CTMP suite 의 CIDS 입니다.

Q. 제품화 형태는 어떤 형태인가요?
A. 박스형태로 출시될 예정입니다. x3250 서버에 CentOS7.1 mini 로 설치됩니다.

Q. 가용채널은 어떻게 되나요?
A. CPU 2.0G(4core) 에 8G 메모리일 때 뒷단 2000 채널 입니다.(앞단은 1000채널)

Q. 라이선스는 어떻게 구성되나요?
A. 기본 10채널이며 10채널 단위로 증가합니다.

Q. 디렉터리 구조 및 위치는 어떻게 되나요?
A. 기본 구조는 $HOME/nexus/products/pds 이며 하위에 bin, var 이 있습니다.

Q. nxDialer(IP) 채널설정 제한은 어떻게 되나요?
A. 최대 120채널 씩 설정 및 가이드 부분에 추가합니다.(채널수에 맞추어 120개 채널씩 나누어 클라이언트 설정합니다.)

Q. 연결방식은 어떻게 되나요?
A. 뒷단, register, Blind TR 을 사용하는 방식입니다.

12.1.3nxproxy_rio

nxproxy_rio api 는 web socket 방식으로 연동되며 브라우저에 제한적인(activex)의 제약을 극복할 수 있는 api 입니다.

nxproxy_rio 연동 개발가이드는 여기에 있습니다.

12.1.4CUBE 시나리오 문법 oid 상담그룹,스킬,큐에 대한 grouping 기능

oid 에 다수의 그룹, 스킬, 큐 를 grouping 하는 기능을 제공함에 따라 시나리오를 간편하게 사용할 수 있습니다.

oid 그룹과, 스킬, 큐를 묶어서 사용할 수 있도록 수정하였습니다.
token data를 128에서 1024 바이트까지 사용 할 수 있도록 수정하였습니다.

아래의 시나리오를 예로, 마지막속성값을 콤마로 구분하여 grouping 하는 방안입니다.

oid[AGSE1="1.1.10.2.1111"]

oid[AGSE2="1.1.10.2.1112"]

oid[AGSE3="1.1.10.2.1121"]

oid[AGSE4="1.1.10.2.1122"]

개선시나리오

=> oid[AGSE1="1.1.10.2.1111,1112,1121,1122"]

시나리오 예시입니다.

oid[AGSE1="1.1.10.2.100,200,300,400"]
oid[AGSE2="1.1.10.1.1,2,3,4,5,6,7"]
AA = AGSE1.ready
BB = AGSE2.ready
c1 = "1111.0,1112.0,1121.0,1122.0,1131.0,1132.0,1141.0,1142.0,1151.0,1152.0,1161.0,1162.0,1171.0,1172.0,1181.0,1811.0" 
c2 = "2111.0,1212.0,2131.0,2142.0,2151.0,2152.0,2161.0,2162.0,2211.0,2221.0,2231.0,2242.0,2251.0,2252.0,2261.0,2262.0,2811.0" 
c3 = "3111.0,3112.0,3121.0,3122.0,3131.0,3132.0,3141.0,3142.0,3151.0,3152.0,3811.0" 
c4 = "4111.0,4112.0,4121.0,4122.0,4131.0,4132.0,4141.0,4142.0,4211.0,4212.0,4221.0,4222.0,4231.0,4232.0,4241.0,4242.0,4811.0" 
all = c1 + "," + c2 + "," + c3 + "," + c4
1 ->> [ c1 ] & Wait [3]
1 ->> [ all ] & Wait [3]
oid[AGSE3="1.0.1.6001,6002,6003"]
CC = AGSE3.wait
( AA > 10 ) goto bbb
( BB > 10 ) goto bbb
1 ->> [5000.0]
bookmark bbb
1 ->> [1000.0]

12.1.5CUBE 시나리오 getgroup 함수 기능

라우팅 시나리오 문법에 상담원에 해당되는 팀,그룹 값을 가져올 수 있는 함수를 추가하였습니다.

함수설명

GR or TM -> AgentID로 검색한 group or team 값을 저장할 시나리오 변수

"A1002,A1002" or "A1002:A1002" or "A1002;A1002" -> 분배할 그룹 또는 팀을 찾을 Agent 정보.

Agent 는 최소 1개에서 최대 10개까지 설정 가능.

구분자 ",", ":", ";" 는 분배방식을 의미.

1 or 2 -> 분배 범위 1 : group 분배 ( getagtgrp 기능을 함 ) 2 : team 분배 ( getagttm 기능을 함)

ex)

getgroup[GR="A1001,A1002", 1]

getgroup[TM="A1001:A1002", 2]

getgroup[TM="A1001;A1002", 2]

권장 시나리오)

Network [1]

MidCopy [AG=UEI,31,13]

Trim [AG]

ChrRep [AG,"!",","]

GR_AG = AG 　　　　　　　　　 <- 분배전 AG 값을 다른변수에 백업해놓고 사용하도록 추가

1 ->> {AG} & Wait [10]

getgroup[GR=GR_AG, 1] 　　　　<- getgroup 로 그룹을 찾을때에는 분배전 AG 값을 저장한 GR_AG 변수를 사용

1 ->> [GR] & Wait[20]

1 -> 17142

12.1.6CUBE 이중화구성시 AVAYA DLG Link를 IP별로 각각 연결하는 기능

설정방법은 CUBE A 미디어 옵션에 h1_ip 를 입력합니다.

ex) h1_ip=10.10.10.100, h2_ip=10.10.10.101

12.1.7nxOutbound 리스트 매니저 기능

12.1.7.1개요

리스트 매니저란 아웃바운드를 하기 위한 고객리스트를 CUBE C가 발신을 할 수 있게끔 고객 정보를 가공하여 nxOutbound로 전송하는 프로그램 입니다. 리스트 매니저는 고객리스트를 다양한 형식과 필드 포맷에 맞추어 설정 가능하므로, 손쉽게 아웃바운드 발신 준비를 할 수 있습니다

12.1.7.2기본기능

고객리스트를 리스트 매니저에서 설정된 형식에 맞게 가공해 발신리스트를 만듭니다.
다양한 포맷(EXCEL, TXT)의 고객 리스트 파일을 지원합니다.
CUBE C 가 발신할 수 있도록 발신리스트를 nxOutbound로 전송 합니다.

12.1.7.3기능 설명

그림 12-16메뉴위치

그림 12-17초기화면으로 파일서버 접속 및 작업대상 파일 포맷을 지정

그림 12-18리스트 관리 화면

초기화면에서 확인 버튼을 누르면 파일서버에 접속을 시도하고 성공하게 되면 해당 화면이 보여집니다.
작업대상지정 : 여기서 작업 대상은 캠페인을 의미하고 선택한 캠페인에 리스트를 생성/추가 여부를 결정하고, 올리고자 하는 리스트의 경로를 받아 옵니다.
작업대상삭제 : 작업대상지정을 통해서 작업대상이 지정되면 Loading File(s) 그리드 상에 Row가 생성되는데 해당 Row를 선택해서 작업대상을 삭제 할 수 있습니다.
파일 포맷 설정 : .txt 또는 .xls로 작성된 리스트의 포맷을 프로그램에서 알 수 있게 설정하는 기능입니다.
작업시작 : 파일 포맷에 설정된 데로 로컬에 있는 txt, xls파일에서 읽어 들여서 아웃바운드 서버가 읽을 수 있는 형태의 리스트 파일로 재 가공해서 리스트 파일을 파일 서버를 통해서 아웃바운드 서버의 bin/FILE 에 올려 줍니다.

그림 12-19작업대상 지정화면

캠페인을 선택하게 되면 사용자가 정의한 임의의 경로에서 전송하고자 하는 리스트를 불러오는 다이얼로그가 나타납니다.
기존 캠페인 데이터 삭제 : 해당 캠페인에 기존 캠페인 데이터를 삭제 하고 리스트를 생성할 것인지/ 기존 리스트에 추가할 것인지에 대한 선택 항목입니다.
기존 캠페인 삭제를 체크 하게 되면 추후 작업시작을 했을 때 CampaignListHandle Event가 ‘L’ 한번 'A'한번 두번 발생하게 됩니다.
체크 되어 있지 않다면 ‘A’ 로 해서 Event가 발생합니다.
(A : 추가 , L : 삭제)

파일 선택 다이얼로그에서 열기를 클릭하게 되면 작업대상지정 화면이 사라지고 메인 화면이 그리드 상에 해당 캠페인의 리스트 파일 이름, 크기, 데이터 삭제 여부에 대한 row가 나타납니다.

그림 12-20파일포맷 설정화면

리스트의 포맷이 길이로 구분하게 되어 있을 경우 사용합니다.
리스트에 있는 항목을 선택하고 각 항목의 길이를 지정하게 되면 시작 길이가 자동으로변경됩니다. 이는 엔진에서 읽을 수 있는 포맷의 파일을 재생성할 때 해당 파일에서 위 포맷 형식으로 읽어 들여서 해당 길이만큼씩 잘라서 재생성 되는 파일에 다시 쓸 때 편하게 하기 위해서 지정하는 형식입니다.
주의 사항으로는 길이로 구분은 xls파일에서는 사용할 수 없고, txt파일의 경우에만 위 형식을 사용할 수 있습니다.

그림 12-21파일 포맷 설정

구분자로 구분의 경우 말그대로 해당 포맷에서 설정 하는 구분자를 통해서 읽어드린 리스트를 잘라서 사용합니다. 해당 구분자로 잘라서 나오는 항목들이 위해서 선택된 항목들입니다.
구분자로 구분도 마찬가지로 xls파일에서 구분자를 사용하지 않고 txt파일에 경우에 해당 되며, 엑셀로부터 가져오기를 선택 했을 경우 구분자를 사용하지 않고 선택한 항목의 순서대로 읽어 옵니다.
[원본데이터를 서버전송 후 삭제 합니다] 를 선택하게 되면 작업시작 후 작업이 완료 되면 로컬에 있는 리스트 원본 파일을 지워주는 기능이다. 대부분의 리스트 파일의 경우 보안사항에 저촉되는 사항이라서 해당 기능을 통해서 자동으로 삭제 하게 할 수 있습니다.

그림 12-22작업시작 화면

작업시작을 누르게 되면 설정된 파일 포맷으로 로컬에 있는 리스트 파일을 읽어 들여서 엔진이 원하는 형태의 파일 형태로 변환한 다음 해당 파일을 파일 서버를 통해서 전송하게 됩니다.

CUBE C 리스트 매니저 기능을 사용하기 위해서는 NEXUSCUBE A 에서 C 의 메뉴아이디 16번을 등록하고 사용하셔야 합니다.

12.1.8CUBE 상담결과데이터 저장 기능

상담 결과 데이터 저장에 대한 내용으로 상담원이 콜 처리 후 유형에 따라, API 호출하는 방식 입니다

기능에 대한 연동 가이드는 여기에 있습니다.

12.1.9CUBE A, I, R, P 서비스레벨공식 6번 기능

CUBE 에 서비스 레벨 계산공식 "일정시간내 분배호수/분배호수 *100" 이 추가되었습니다. 관련된 UI A, I, R, P 에서도 새로운 공식을 적용할 수 있도록 했습니다.

12.1.10CUBE nxmedia_tsapi 로그오프시 reason값을 100으로 설정하면 강제로그오프 되는 기능

setfeautre 명령으로 강제로그오프시 pbx에 로그오프명령을 보내고, 결과에 상관없이 로그오프 이벤트를 생성하도록 수정하였습니다.

12.1.11CUBE nxSender 대기호수의 대기시간 총합을 전송할 수 있는 기능

큐에 대기중인 호들의 대기시간 총합을 GW 패킷에 포함하여 전달하는 기능입니다.

12.2향상된 기능

12.2.1캠페인 밸런싱

12.2.1.1AS-IS 에서의 문제사항입니다.

다수의 캠페인이 동일한 상담원을 사용하는 캠페인의 경우, 기존에는 콜페이싱 수치가 높은 캠페인의 발신이 집중적으로 발신 됩니다. 캠페인의 수치가 높은 캠페인의 리스트가 많이 소진된 이후에 그 다음으로 낮은 콜페이싱 수치의 캠페인의 발신이 진행됩니다.

12.2.1.2TO-BE 개선된 사항입니다.

12.2.1.2.1콜페이싱을 다르게 설정한 3개 캠페인을 동시 시작한 발신비율

표 12-1발신량
캠페인	콜페이싱	리스트수	발신비율	조건
1	100	200	1:2:4	대기상담사 3명 캠페인 동시 시작
2	200	200
3	400	200

12.2.1.2.2콜페이싱을 다르게 설정한 3개 캠페인을 시작시간이 다르게 발신한 발신비율

표 12-2발신량
캠페인	콜페이싱	리스트수	발신비율	조건
1	100	200	1:2:4	대기상담사 3명 캠페인 1시작 -> 캠페인1 50% 진행 캠페인 2시작 -> 캠페인1 75% 진행 캠페인 3시작
2	200	200
3	400	200

12.2.2클라우드 환경에서 CUBE A 이중화 비활성화 되는 현상 수정

클라우드 환경에서는 공인, 사설 ip 가 존재합니다. 이런 클라우드 환경에서 CUBE 세팅하는 과정 중 이중화 관리화면이 비활성화 되는 문제를 개선하였습니다.

클라우드 환경에서는 conf 즉, global.conf, process.conf 등은 사설ip로 세팅해야하고 UI 접속, DB 의 center ip 는 공인 ip 로 세팅해야 합니다.

12.2.3CUBE C 캠페인 그리드 통계 변경

12.2.4nxmedia_scm 연동 기능 수정(삼성 교환기 SCME 연동)

상담원 event 처리 부분을 scm 에서 받아서 처리하도록 수정하였습니다.
set feature logon, lofoff 시 ACD group number 와 password 를 입력받도록 수정하였습니다.
keep alive 기능을 추가하였습니다.
CUBE HA 에서 상태값을 맞추도록 수정하였습니다.

12.2.5OB 시도할 때 makecall 항목에 UUI를 사용하여 DBFILE에 UUI 를 저장하는 기능(CSTA)

12.2.6nxOutbound nxDialer(IP) 연동 시 통계 및 모니터링을 위한 CI 정보 전송기능

12.2.7CUBE namedia_alcatel supervisor agent 상담원 로그온오프 기능

alcatel 교환기에서 supervisor user 를 설정했을 때 로그온오프가 되지 않는 것을 로그 온오프가 가능하도록 수정하였습니다. SetFeature명령시 Group/Part 항목 mandatory에서 optional로 변경 하였습니다.

표 12-3저작권등록 프로그램 명칭
순번	프로그램 명칭	내 용	비 고
1	Administrator [A]	CUBE 자원관리
2	Insight [I]	CUBE 모니터링
3	Messenger [M]	CUBE 채팅, 쪽지, 공지
4	Personal [P]	CUBE 개인 모니터링
5	Repoter [R]	CUBE 통계
6	Scenario [S]	CUBE 시나리오
7	Campaign [C]	CUBE 캠페인
8	nxcapi	CUBE soft phone api
9	nxrouting	CUBE 라우팅 모듈
10	nxmedia	CUBE 연동 미디어 모듈
11	CUBE	CUBE Framework
12	nxOutbound
13	nxDialer	CUBE Dialing System	TDM, IP 로 분류
14	CUBE HA	CUBE 이중화 모듈
15	CUBE Multi-PBX	CUBE 멀티 PBX 모듈
16	CUBE Multi-Site	CUBE 멀티 사이트 모듈
17	CUBE Multi-Media	CUBE 멀티 미디어 모듈