18.1추가된 기능

18.1.1Score Routing 전략

18.1.1.1Score Routing 을 개발배경

• 주 목적은 등급이 높은 상담원이 인바운드 호를 더 많이 받도록 하게 위함 입니다.

• 호 분배 대상중에서 Score값이 가장 높은 상담원에게 호를 분배 합니다.

• 상담원이 호를 받으면 Score값은 1씩 감소합니다.

• Score값이 0이 되면 분배를 하지 않습니다.

18.1.1.2Score Routing 이란?

상담원별로 등급을 주어 등급이 높은 상담사에게 호를 먼저 분배 하여 해당 상담사가 많은 호를 받도록 하는 라우팅을 Score Routing이라고 합니다. 여기서 등급이란 Skill Depth 개념이 아니라, 관리자가 상담사에게 직접 할당하게 되는 등급이며, 이 등급을 Score라고 칭합니다.

Supervisor KELLY는 각 상담사들의 경력사항등을 고려해, 가장 오랜 경력의 JANE에게 140, ERICA에게 130 그리고 신입 MARK에게 120의 Score를 할당합니다. 이 Score는 해당 상담사의 등급을 나타내기도 하지만, 해당 상담사가 금일 받을수 있는 콜의 수를 뜻하기도 합니다. (여기서 콜의 수는 IB큐 응답호수로, 협의, 전환, 회의등의 호수는 제외합니다.)

금일 각 상담사가 받은 IB큐응답호수와 현재 대기시간이 다음과 같은 상황에서, 신규 고객 호 인입시, Score Routing시나리오의 nxrouting에서는 각 상담사의 설정된 score값에서 IB큐 응답호수를 뺀값이 가장 큰 상담원를 Target으로 잡아 분배를 시도합니다. (Score 계산값 = 상담사별 설정된 score값 – IB큐응답호수)

Mark Score 계산값 = 120 – 4 = 116
JANE Score 계산값 = 150 - 12 = 138
ERICA Score 계산값 = 130 – 14 =116

일반 그룹분배의 경우 대기 시간이 가장 긴 ERICA에게 호분배가 되거나, 스킬분배의 경우 스킬 Depth가 가장 높은 MARK에게 호분배가 되어야 하지만, Score Routing의 경우 계산된 Score값이 가장 큰 JANE에게 호를 분배 합니다.

만일, JANE이 통화중인 상태에서 신규 호가 인입이 되다면, MARK와ERICA는 계산된 Score값이 동일하게 되는데, 이 값이 동일한 경우에는스킬 또는 그룹 분배 시나리오에 따라 SKILL LEVEL과 대기시간을 가지고 분배를 하게 됩니다.
즉, 시나리오가 스킬 분배시는 SKILL LEVEL이 높은 MARK에게, 그룹 분배시는 대기시간이 긴 ERICAL에게 호가 인입 됩니다.

주의 사항으로, Score값이 설정되지 않은 상담사의 경우는 Score라우팅시 분배대상에서 제외가 되며, Score 계산된 값(상담사별 설정된 score값 – IB큐응답호수)이 0이하가 될 경우 해당 상담사에게 호분배를 하지 않습니다.(IB 큐응답호수는 00시 00분 00초에 초기화가됩니다.)

18.1.1.3Score Routing 설정

18.1.1.3.1NEXUSCUBE A 에서 설정

• Score는 UI A의 상담원 자원의 사용자 옵션에서 limit=’Score’ 형태로 입력을 합니다.

• 해당 옵션 설정은 실시간 적용이 됩니다.

위와 같이, 2005 원빈 상담사의 경우 limit=30, 2003 정우성 상담사의 경우 limit=25를 설정 하였습니다.
UI A의 상담원 자원의 사용자 옵션중 limit=’숫자’의 경우, 상담사별로 인입 제한 호수 설정을 하는 옵션이기에, Score Routing을 하기위해서는 UI S에서 시나리오상 Score[1]을 설정 해야합니다.

만일, IB큐응답호수가 있는 상태에서 UI A를 통해 기존 Score값을 변경하게 되면, 신규호가 인입될 때, 설정된 Score에서 기존 큐 IB응답호수를 뺀값으로 계산이 됩니다. (즉, Score값을 변경하여도 IB큐 응답호수는 초기화 되지 않습니다)

18.1.1.3.2NEXUSCUBE S 에서 설정

• Score Routing을 하기 위해서는 UI S시나리오 작성시 Score[ ] 구문을 입력 해야 합니다.

• Score[1] : Score Routing 동작, Score[0] : Score Routing 해제, Score [ ] 미설정시는 해제상태

Score Routing을 사용하여 200그룹으로 호를 분배 합니다.

Score Routing을 사용하여 101 스킬로 호를 분배합니다.

18.1.2NEXUSCUBE R 분대 센터마감 구분을 5분대로 설정하면 10,15,30 분대 통계를 볼 수 있는 기능

센터 속성에서 분대 센터마감 구분에서 5분대를 설정하면 10, 15, 30 분대 장표 통계를 확인할 수 있습니다.

18.1.2.1NEXUSCUBE A 에서 분대 센터마감 구분 설정 화면입니다.

아래 화면처럼 5분대를 선택하면 됩니다.

18.1.2.2NEXUSCUBE R 의 시간종류에서 통계마감을 선택하면 됩니다.

NEXUSCUBE A 에서 5분대로 설정하면 NEXUSCUBE R 에서는 5분대별, 10분대별, 15분대별, 30분대별 장표를 볼 수 있습니다.

18.1.3NEXUSCUBE nxmedia_alcatel의 감청을 구분할 수 있는 기능

알카텔 교환기에서 conferance CO 인지 감청일경우 감청CO인지 판단을 할 수있게 구분자를 EventCause에 넣어 주도록 추가하였습니다. 감청 시 Conference 이벤트 판단 문제가 해결되었습니다.

18.1.4NEXUSCUBE nxmedia_tsapi 로그인 시 MANUAL_IN mode로 동작하는 기능

AVAYA tsapi 로그인,레디 시 MANUAL_IN mode 로 동작하도록 추가하였습니다.
기존에는 AUTO_IN mode 만 동작하였습니다.

18.1.5nxSender 실시간 데이터 DB Insert 기능

nxSender는 JSON, HEX, DB Procedure Call 3가지 형태로 데이터를 전송합니다. 이 중 DB Procedure 를 call 해서 실시간 데이터를 DB 에 Insert 하는 기능을 추가하였습니다.

설정 및 활용방법은 Technical Document 의 NX_CUBE_NXSENDER 설정가이드_V1.0_P_20160201.docx 를 참고하시면 됩니다.

18.1.6NEXUSCUBE nxmedia_hwdialer 기능

nxmedia_hwdialer 는 순수하게 발신만 하는 dialer 입니다.

18.1.7NEXUSCUBE nxmedia_asai SingleStepConference 기능

18.1.8NEXUSCUBE nxmedia_tsapi makecall에 UUI 값 전달 기능

18.1.9NEXUSCUBE DB IVR 서비스 코드 실적 마감 및 서비스코드 depth 를 넣도록 하는 기능

18.1.10NEXUSCUBE DB 상담원별 지역번호 실적 통계 마감 기능

18.1.11NEXUSCUBE CIOD DB & FTP 접속 정보 ID/PW 암호화 기능

이 기능은 CIOD 에서 DB & FTP 정보를 conf 설정 파일에 정보가 노출되어 표현되는 것을 암호화하여 보안 기능을 강화한 것입니다.

1. 암호화 방식은 aria입니다.

2. 암호화 옵션에 따라 동작하지않고 무조건 암호화 해야합니다.( 비밀번호는 최대 32자로 제한합니다 )

3. 현재 적용부분은 아래 3가지입니다.

   - [CAMPAIGNDB] PASSWORD, [EXTDB]PASSWORD, [FRFTP] FTP_USER_PW

4. 암호화, 복호화하는 tool이 추가되었습니다.

   - 해당 Tool을 통하여 암호화된 패스워드를 확인하여 설정파일에 입력합니다.

   - 해당 Tool을 통화여 암호화된 패스워드를 일반 패스워드로 확인 합니다.

18.1.12NEXUSCUBE C 통계항목 재정의

18.1.12.1NEXUSCUBE C 통계 - 리스트대비

• 총 리스트 = 캠페인에 등록된 리스트 건수 = 순수 발신 + 미발신 + 상담 결과 예약

• 순수 발신 = CPSQ 기준으로 CIDS에서 DIRT값(발신 결과값)을 준 건수 = 발신 시도 + 발신 성공 + 발신 실패

• 미발신 건수 = CIOD에서 진행하지 않는 건수 = 대기 리스트 + 방지 리스트

• 상담결과 예약 건수 = 상담 결과 연동 시에만 적용, API의 예약 시간이 있는 리스트 건수

• 총 발신 = 순수 발신 건수는 리스트 대비 처리된 건수이나, 총 발신 건수는 리스트별 발신 횟수 설정에 따라 발신된 건수. 캠페인 진행시 리스트에 대해 발신 횟수를 설정 할수 있음.

  Ex) CPSQ 1인 리스트에 대해 3번 발신할 경우 순수 발신은 1건이나, 총발신은 3건이 됨

• 진행률 = 현재 리스트 대비 캠페인 진행률 = (순수 발신 + 방지 리스트) / 총리스트 * 100

• 리스트 대비 성공률 = 총 리스트 대비 현재 발신 성공률 = 발신 성공 / 총 리스트 * 100

• 발신 대비 성공률 = 총 발신 대비 현재 발신 성공률 = 발신 성공 / 총 발신 * 100

• 차트형 통계를 보려면 UI C의 메뉴 ID 15번을 등록 합니다.

18.1.12.2NEXUSCUBE C 통계 - 발신현황

• 리스트에 대한 발신 횟수 설정에 따라 순수 발신과 발신 현황(총발신) 통계는 같거나 다를수 있습니다.

• 발신 현황은 총 발신 건수를 의미 하며 발신 시도, 발신 성공, 발신 실패를 총 합한 건수.

• 발신 현황 = 발신 시도 + 발신 성공 + 발신 실패

• 발신 현황의 각 항목은 각각의 사유에 따라 통계가 구분.

18.1.12.3NEXUSCUBE C 통계 - 미발신현황

• 미발신 현황은 CIOD에서 발신 되지 않은 건수로 추후 발신이 되는 항목과 발신 되지 않는 항목이 있습니다.

• 미발신 현황 = 대기리스트 + 방지리스트

• 미발신 현황의 대기 리스트는 추후 발신 되는 리스트 이고, 방지 리스트는 발신 되지 않는 리스트 입니다.

• 미발신 현황의 각 항목은 각각의 사유에 따라 통계가 구분.

18.2향상된 기능

18.2.1NEXUSCUBE routing oid 시나리오 팀 정보 가지고 오지 못하는 문제를 개선하였습니다.

18.2.2NEXUSCUBE M 비밀번호 변경시 패스워드가 틀린경우 재접속 현상을 개선하였습니다.

비밀번호 변경시 패스워드가 틀린경우 재접속을 하여 라이선스 오류나는 현상을 개선하였습니다.

18.2.3Dynamic SQL 적용하여 DB(오라클, Mysql, MariaDB, 티베로) 와 연결하는 성능을 향상시켰습니다.

본문 내용 동일사항으로 변경 되는 컬럼에 바인딩 변수처리를 하여 DB 에서는 1개의 쿼리문으로 재사용이 되어 성능 관련하여 효율이 높아집니다.

현재는 Literal SQL 로 작성이 되어 있어 매 쿼리문이 새롭게 생성되어 DB 에서는 다른 쿼리문으로 쿼리문의 숫자가 늘어가게 됩니다. 성능 저하 요소 중의 하나 입니다.

18.2.4NEXUSCUBE I 대량의 상담원 이동시 event 밀리는 현상 개선하였습니다.

UI I 에서 성능이 저하되는 현상을 개선하였습니다.

18.2.5NEXUSCUBE I 트리 마우스 우클릭 메뉴 상담원 상태변경 기능을 개선하였습니다.

동작
1. 일반적인 상담원 ( MASTER ) 의 상태 변경 - 통화중인 상담원에 대해서 어떤 명령도 내려가면 안됨
2. UQ 에서 CHILD ID 에 대한 상태 변경 - 통화중인 상담원 에 대해서 로그오프나 강제 상태 변경 필요 => 일반적인 PSTN 일때는 전화기로 상태를 강제로 바꾸거나 해서 상태를 맞출수 있지만 UQ 일때는 전화기가 존재하지 않아 상태 불일치가 나면 바꿀수 있는 방법이 없어서 CUBE-I 에서 강제 처리

18.2.6NEXUSCUBE nxAdaptor P 상담원 상태 변경에 따른 예외 처리로 상태변경 모니터링 기능을 개선하였습니다.

18.3SPEC 사항

18.3.1센터/테넌트/미디어/대기호리스트의 값은 고정됩니다.

18.3.2GROUP/PART/DN/AGENT/ROUTE 디폴트 값은 아래와 같습니다.